誹謗中傷、罵り合いをゼロにするコミュニティ管理術
お坊さんに質問できるQ&Aサイトとして質問が多くなってきたhasunohaですが、サイトがまったく荒れないのです。誹謗中傷、他人を傷つける投稿をする人がいません。その秘訣を書いてみます。
Q&Aサイトのしくみ
hasunohaはQ&Aサイトです。しくみとしてはヤフー知恵袋や発言小町と同様、質問に対して複数の人が回答するという単純なものです。これらのサイトは質問者も回答者も匿名で投稿します。
最近は専門家回答として、さまざまなジャンルのQ&Aサイトがあります。医者に質問できるアスクドクターズ、弁護士に相談できる弁護士ドットコムなど。これらのサイトでは回答者が専門家であることを証明するため実名で事務所の所在地も公開して回答するものもあります。
hasunohaは、後者のしくみです。回答は実名でされている方も、匿名でされている方もいますが、お申込み時には僧籍をもっているお坊さんであることを確認し、かつ審査に通った方のみを回答者として登録させていただいています。質問者の方はどなたでも登録でき、匿名で質問ができるようになっています。
質問者が質問し、複数のお坊さんが回答します。その回答に対して質問者はお礼を書くことができるしくみです。
リリース当初は店の中を見せないようにする
コミュニティは、リリース直後離陸するまでが一番重要です。ここで閑散とした雰囲気が出ていると誰も投稿しないし、かといってコンテンツ欲しさに薄い内容の投稿で埋めるとほぼ荒れます。新規オープンでお客が誰もいない名もない店に入りにくいのと同じで、店構えや店員さんは優しい雰囲気にして入口のドアから楽しげな店内がちらっとのぞける程度で店内は外からは見えないというような形でスタートしました。
hasunohaが気をつけたのは、
- サイトの色味やフォント、イラストを柔らかい雰囲気にした
- 初期の回答者の方がサイトの趣旨に賛同いただいて真摯に取り組んでいただける方だった
- 質問者の方に質問後にアンケートを書いていただいて改善に役立てた
- コンテンツを増やしたいがために、薄い質問を大量に入れることをしなかった
- 質問回答日時を表示すると質問の少ない初期段階では閑散感がでるので非表示にした
- サイト内検索やカテゴリも初期はほぼ表示ゼロになるので全部取っ払った
- トップページからの導線をあえて絞った
ある程度したら店内に張り紙を貼った
少し質問と回答が増えてくると質問者の意図しない回答に対して、お礼欄に「そんな回答求めてない！バカ」的な記載が入ることがあります。また回答者間でも意見の相違に対して、回答で攻撃しあったりしそうなときもでてきます。それに対しては、ヘルプやマニュアルを作らずに投稿するページに張り紙のように注意文を掲載しています。
①質問者が回答僧にお礼を投稿するボタン直下に注意文
②回答者が質問者に回答する欄の直上に注意文
満足いただけないお客様には運営からも連絡をした
張り紙を貼っても、顔が見えない直接話せないネットでは、誤解が生じることもあります。元気づけようとわざと冗談めかして書いたお坊さんの回答に質問者の方が傷つくこともありました。
そんなときは、運営から質問者の方と回答者の方に個別に連絡を取って真意を確認したり、間に入って質問者の方にご説明をしたりしていました。最近はお坊さんが時には叱ってくれるサイトというイメージができてきたので、そのようなことをすることはほぼなくなりました。
運営は場の提供に徹して、利用者間で起こったことに一切関与しないという立場をとるサービスもあります。そのほうが公平性を保てますし、そこまできめ細かいサービスを人的に行うのも限界があるのでhasunohaも基本的にはその方針で進めています。しかしコミュニティが安定するまでは運営も一緒に行動したほうがいいのではと思っています。
これは昔、flickrという美しい写真ばかりが投稿されるサイトのコミュニティ責任者から教わった管理術です。初期のころは運営が積極的にコミュニティの一員として登録者に挨拶したり、わからないことをきめ細かく教えてあげたり、利用者がストレスなくサービスを使えるように努力していたのです。
ホントに誹謗中傷や荒らしが1件もないのか
累計では残念ながらゼロ件ではありません。固有名詞が入った悪ふざけ的な質問が2件、回答者間でもめ事に発展しそうになったことが1件あります。荒らしではないですが、文章上の誤解から「理不尽だ」として回答に対してお礼欄で攻撃的なことを記載された方が2件あります。これらに対しては利用規約に照らし合わせて対応し、その都度改善策を施しています。それ以外の数千件はすべて問題がありません。意図的な悪意は対応しますが、誤解などで結果的に厳しい言葉を投稿してしまった方には申し訳なく、今後も改善策を考えていきたいと思います。
回答率を99％としていますが、上記の数件の削除問答のことであり、実質的には回答率は100％になっています。
お客と店員さんのバランスをとり、とにかく真摯に対応する
満席なのに店員が少なすぎてクレームがでるレストランがあるように、質問数と回答数のバランスは重要視しています。コンテンツを増やしたいので質問はたくさん来てほしいのですが、お坊さんが少ないと回答の質が落ちますし、睡眠時間を削ってでも回答頂いている方もおり、ある程度のバランスを保つように質問制限をいれています。
お坊さんには無償で回答をしていただいています。こんなに素晴らしい高品質なご回答を無償でしていただけて本当に頭があがりません。いつか必ずその恩返しができればと思っています。
そのような素晴らしいお坊さんの、質問者さんへの寄り添うような真摯なご回答がhasunohaの一番の魅力であり、サイトが絶対に荒れない理由でもあるのです。
ネットは誹謗中傷や荒らしだらけ
そんなことも言われますが、きちんと向き合えば匿名でも人は礼節をもって対応するということをhasunohaを通して、仏教を通して学びました。これを今後のネットサービスでも是非使っていきたいと思います。
日本最大級に「お礼が長い、お礼で涙する」サイト
hasunohaの自負です。
＊今後の課題
平常な時は自分をコントロールできる。躁鬱のとき、悲しみや絶望のどん底にいるときには難しい。思わずきついことを書いてしまうこともある。心が折れてしまうときもある。それにどう向き合うかが次のレベル。怒りは夜中0時～2時ころに来る
次の投稿は相談できるお坊さん100人突破 – 都道府県別分析
コメント
堀下代表 様
読者としてお世話になっている者です。
先ずはいつもお世話になっております。
お助けいただき心より感謝申し上げます。
コメントをどうぞ…とありましたがこのツイートの内容からして恐らくIT関係・Web関係者の方向けなのでしょうね(^^)
この場をお借りしてひとつふたつお話させていただいても宜しいでしょうか。
hasunohaに出逢えて私の人生が変わりつつあります。感謝の限りです。
たまに質問もさせていただいておりますが基本的には読者です。
昼休みと夜に全ての問答を拝読させてもらってます。
世の中には沢山の悩みがありそれに伴う苦悩。その苦しみにご回答されている僧侶さま方。ハンパない想い・救いの言葉がずらずらと。
そこにはもう感動しかありません。
ボランティアでありながら親身になって救おうとされるお姿がアリアリと目に浮かびます。
最初は法衣姿でのお姿をぼんやりと想像してましたが、きっと、いや絶対ジャージ姿！です(笑)
合間をぬって悩める人を一人でも救う。中々できません。責任も大いにあると思います。社会問題化する可能性もある。
それを踏まえ1000文字の文章に対し、顔も人生も見えない相手に立ち向かう。
温かい手をさしのべる。救う。
精神的な病気をされているお坊さまも少なくありませんね。何というか時折切なくもなります。
長々とスミマセン。まだ続きます。
この間、あるお坊さまにお礼をさせていただきました。本来ならば「お気持ち」であるべきなのは重々承知しております。
サイト運営していただいてるから私たちは救われているのです。
お礼をした理由は、その先生にいただいたお言葉がとても大きかったからです。
そして私は前々からクレジットカード嫌いで持っていないのです。
最近の質問にもありましたが私と同じような方が居りました。
確か、Azuma先生が運営サイドに聞いておきます、とお答えしていたような。
あと、私は余り沢山質問していませんが、例えば5人の先生がお答え下さるとします。
先生方個々にボタンがあるので迷ってしまうのが問題ですね…。
どの先生も全力でお答え下さってるから選べません
別件ですが、国境なき医師団には登録して寄付をさせていただきました。
あの広告は外さないでほしいです。
一人でもチビーっとでもよいから寄付をお布施をしたら世界は変わると思います。
私は裕福ではないので少ししかできないけどこれからも続けていきます。
ごめんなさい。本当はhasuhoha様にお礼をすべきなのに筋が通っていないです。
あと、個人的には大慈先生と丹下先生のバックナンバーをよく読んでいます。
とても有難いお言葉がつまっており禅にはもっと深く入りたいです。
近かったらなぁ(>_<)と。ほんとに。
長くなってしまいました。
何を書いているのか支離滅裂です
hasuhohaには奥深い愛が詰まっています。そう感じているのは私だけではないです。毎日の生活を助けられ支えられている方々は凄く沢山おられるのではないでしょうか。
この場をお借りして「ありがとうございます。」感謝。